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Schlagfertig - oder lieber gelassen? |
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Schlagfertig zu sein, ist eine nützliche Fähigkeit im Alltag. Aber nicht immer. Als Dienstleister sollte man sich gegenüber Kunden seine Schlagfertigkeit verkneifen und auf Gelassenheit setzen.
Eben komme ich zurück aus den Ferien in "McPomm", also dem Bundesland Mecklenburg-Vorpommern an der deutschen Ostseeküste, konkret war ich auf der Sonnen-Insel Rügen. Schon des Öfteren habe ich meinen Urlaub an der Ostsee verbracht und die kommunikative Entwicklung im Dienstleistungsbereich jeweils mit grossem Interesse verfolgt. Während es vor Jahren überall noch etwas zackig und reduziert auf das Minimum daherkam, wünscht einem nun jede Kassiererin an der Supermarktkasse "Dann noch einen schönen Tag für Sie." Vor Jahren hingegen schafften es manche Dienstleistende, die Begegnung mit der Kundschaft fast völlig ohne Worte abzuwickeln. Man brachte nach zwei Wochen Ferien sein Rad zurück zum Vermieter und der nahm es kommentarlos entgegen. Man ging zum Bäcker und wenn man dann endlich an der Reihe war, hiess es: "Und?!" Nach artig vorgebrachtem Wunsch schallte wieder ein knappes "Und noch?!" durch den Laden. Dieses Jahr merkte man, dass das Personal entweder entsprechend geschult worden war oder von selbst zu der Erkenntnis gelangt war, dass Freundlichkeit die eigene Laune und die des Gegenübers verbessert. Überall in McPomm? Nein, es gab doch ein paar resistente Territorien. So war der Besuch eines grossen Bio-Marktes in Greifswald (ja, da wo Weltmeister Toni Kroos herkommt) kommunikativ gesehen eine ernüchternde Erfahrung. Begeistert von der schönen Auswahl an Bio-Gemüse füllte ich ein paar Tüten mit Tomaten, Pilzen und anderem Grünzeug. Dann schickte ich mich an, die Tüten auf der dort positionierten Waage abzuwiegen, fand aber an den Regalen keine entsprechenden Nummern, die man an der Waage eingeben konnte und stand etwas ratlos da - bis eine resolute Dame aus dem Verkaufsteam auf mich zukam.
Ich: "Entschuldigung, können Sie mir helfen? Wie wiegt man das Gemüse bei Ihnen ab?"
Dame: "Das muss ich machen. Hier ist keine Selbstbedienung. Sonst grabbeln die Leute ständig in den Sachen rum. Ach, und auf der Waage hat auch schon wieder jemand herumgespielt."
Ich fühlte mich entlarvt. "Woher soll man das wissen, dass hier keine Selbstbedienung ist?"
Dame: "Das steht da."
Ich: "Wo? Das kann man doch nicht wissen. Ich kenne das nur so, dass man die Ware selber nimmt. Ich kaufe ja nicht zum ersten Mal in einem Bio-Supermarkt ein."
Dame: "Wir sind kein Bio-Supermarkt. Wir sind ein Bio-Markt."
Welch ein schlagfertiger Konter! Ich: "Hier war ja auch kein Personal."
Dame: "Ich musste eben an der Kasse aushelfen. Das kann ja wohl mal passieren. Was ist in der Tüte? Und in der anderen?"
In regelrecht inquisitorischem Ton kontrollierte sie den Inhalt meines Einkaufswagens. Und mir lag auf der Zunge zu sagen: "Vielen Dank für Ihre hilfreichen Belehrungen. Dann kaufe ich doch lieber im Westen ein." - und den "Bio-Markt" schleunigst zu verlassen, denn ich kannte zwei tolle Bio-Läden in Stralsund - bei beiden grabbelt die Kundschaft selbst im Gemüse herum und füllt es ab.
Pragmatisch gesehen hielt ich es für einfacher, die Situation mit einem Schlagabtausch nicht weiter zu emotionalisieren, denn schliesslich wollte ich schnell und einfach an mein Obst und Gemüse kommen. Statt meine Schlagfertigkeit zu nutzen, aktivierte ich meine Gelassenheit, hörte auf dem Sachohr und gab bereitwillig Auskunft über den Inhalt der Tüten und äusserte meine sonstigen Grünzeug-Wünsche. Daraufhin entspannte sich die Situation nach einer Weile und die Dame wurde zunehmend freundlicher. Natürlich würde ich den Laden trotzdem nicht noch einmal betreten.
Das Beispiel zeigt, dass Belehrungen und Zurechtweisungen im Dienstleistungsbereich ein No-Go sind. Genau wie schlagfertige Konter. Stattdessen hätte die Verkäuferin besser Empathie und Gelassenheit angewandt und gesagt: "Kann ich Ihnen helfen? Ich werde das gern für Sie wiegen und Sie dann weiter bedienen."
Schlagfertigkeit ist also nicht immer die beste Lösung, vor allem nicht im Dienstleistungsbereich. Gelassenheit bringt oft mehr.
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