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Kundenkontakt |
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| Als ich den Gast nach dem Essen fragte, ob alles in Ordnung war, antwortete er mit Ja. Aufgrund seiner etwas ausweichenden und zögernden Köpersprache hatte ich aber den Eindruck, dass das nicht stimmte. Ignorieren oder nachfragen? |
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| Es ist gut, wenn Sie auch die Körpersprache des Gastes beachten, denn der Körper sagt immer die Wahrheit, wie es so schön heisst. Wenn Sie sich einmal in die Perspektive des Gastes versetzen, kann es mehrere Gründe dafür geben, dass er das Essen nicht bemängelt hat. Zum einen kann es sein, dass der Gast sehr bescheiden ist und keine unnötige Aufmerksamkeit will. Er möchte Sie als Servicekraft vielleicht nicht brüskieren. Er möchte vielleicht auch nicht in die Rolle des Meckerers und hat Angst, dafür dann als unsympathisch zu gelten. Nichtsdestotrotz wird sein gutes Gefühl in Bezug auf das Essen nicht wirklich da sein. Es ist zudem gut möglich, dass er im Nachhinein das Essen kritisiert, z.B. gegenüber anderen oder wenn er anonym ein Bewertungsformular ausfüllt. Also bringt es Ihnen viel, wenn Sie nachfragen und herausbekommen, was dem Gast genau nicht geschmeckt hat. Denn das ist Ihre letzte Chance, aus dieser Situation etwas Positives zu machen. Fragen Sie also nach, allerdings in einer sehr höflichen und sympathischen Form: "Ich habe irgendwie das Gefühl, dass Sie nicht ganz zufrieden waren mit dem Essen. Uns ist wichtig, 100% zufriedene Gäste zu haben und wir sind immer froh, wenn die Gäste es sagen, falls mal etwas nicht nach Ihrem Geschmack war. Dann finden wir sicher eine Lösung." |
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